歐買尬金流

交易糾紛爭議處理

目的

歐買尬金流平台各項業務提供服務之過程中，為確保買賣雙方於服務期間發生交易糾紛時，能依不同案件受到妥善及有效率的處理，並提升歐買尬金流平台的服務品質及維護付款方對歐買尬金流平台的信任，歐買尬金流平台特訂定各項狀況之交易糾紛爭議處理程序及辦法。

消費者權益保障措施及消費糾紛爭議處理原則

為釐清茂為歐買尬數位科技股份有限公司（以下稱歐買尬金流平台），歐買尬金流平台或歐買尬金流會員產生交易糾紛時，歐買尬金流平台應採取之處理方式，特訂定本程序。
歐買尬金流平台消費糾紛爭議處理程序，依照消費者保護法及消費者保護法施行細則等法規依據辦理。
付款方於網際網路進行交易時，與歐買尬金流會員如有涉及商品或服務未獲提供者之消費爭議，應由歐買尬金流會員及發行機構負舉證之責。
歐買尬金流會員對於歐買尬金流平台所提供之金融商品、服務、契約有異議或糾紛時，可撥打歐買尬金流平台客服專線，我方應遵循「消費者保護法」規定並秉持同理心，輕聲耐心向消費者解釋，請其依消費者保護相關法規尋求解決方式。付款方申訴歐買尬金流會員商品、服務品質時，可撥打歐買尬金流平台客服專線，我方應秉持同理心，輕聲耐心向消費者解釋，請其依消費者保護相關法規尋求解決方式。
歐買尬金流會員因買賣雙方之交易產生糾紛時，我方則應主動協調雙方獲得妥適處理，必要時依消費者保護法及消費者保護法施行細則輔導雙方進行後續申訴。
付款方以歐買尬金流平台提供的系統進行交易之相關商品或服務，如未獲歐買尬金流會員提供、商品或服務瑕疵、商品退貨或服務取消、錯誤溢付款項等事宜，歐買尬金流平台應先洽歐買尬金流會員尋求解決，歐買尬金流平台並應提供交易資料並盡力協助解決紛爭。前項提供交易資料之費用，如經查明係屬歐買尬金流會員服務之瑕疵，該費用得由歐買尬金流平台向歐買尬金流會員收取；反之，則向付款方收取。
付款方以歐買尬金流平台提供的系統向歐買尬金流會員進行遞延性商品或服務之交易，發生未收到商品或服務之消費糾紛，並向歐買尬金流會員求償無門時，經歐買尬金流平台檢附交易憑證（如遞延性商品或服務之訂貨單正本、發票正本或其他足以證明有交易事實之憑證等），且經歐買尬金流平台查證無誤後，歐買尬金流平台將引導付款方持交易憑證至第三方公正單位申訴處理。

交易糾紛爭議處理說明

付款方以歐買尬金流平台提供的系統向歐買尬金流會員進行一般商品或服務之交易，發生未收到商品或服務之消費糾紛，而付款方或歐買尬金流會員向歐買尬金流平台提出申訴時，我方有義務盡力協調雙方釐清，並秉持以下原則：

應釐清買賣雙方之訴求內容

無論買賣雙方透過何種管道進行申訴，我方應先釐清申訴人陳述之事實、訴求之內容是否明確，必要時，應請申訴人補充相關陳述或證據。瞭解買賣雙方申訴之目的後，方足以續行處理。

應查明事實之真相

我方受理後應積極調閱有關契約及資料、詢問相關人員，以瞭解事實真相，並找出糾紛之癥結所在。

應儘速聯絡當事人

申訴人可藉由歐買尬金流平台線上客服等方式申訴，我方於受理後應儘速與申訴人聯絡，並告知我方處理之步驟及時間，以示積極處理之態度。

應檢查我方作業程序有無缺失

我方作業過程有無缺失，關係我方過失責任之判斷，應立即查明，此一部分尚包括檢查作業上有無違反法令之處，例如有無違反消費者保護法及其他保護消費者之法令，若有，應儘量與客戶達成和解並修正錯誤，應為上策。

應諮詢法律相關部門或顧問

應諮詢法務部門或法律顧問，研判法律關係、分析責任歸屬，並參酌其法律意見處理。

應把握處理時效（申訴案件應追蹤控管）

交易糾紛若以客訴案件處理，無論雙方有無共識，均應於十五工作天完成，並回覆申訴人，若程序複雜確實無法於上述時間內完成者，亦應提前告知客戶。且必要時我方得再延長十五工作天，以一次為限。倘我方已盡協調之能事或為虛擬產品之交易導致我方難以實際介入判斷或仍無法滿足申訴人之訴求，則須輔導雙方依消費者保護法、消費者保護法施行細則進行調處、仲裁或裁判，即後述之各種法律程序。

各類交易糾紛爭議處理程序

歐買尬金流會員未履行交易糾紛爭議處理

此交易糾紛係為付款方已付款，歐買尬金流會員未出貨的狀況之下，所產生的交易爭議。
付款方可透過歐買尬金流平台線上客服等方式進行申訴。
付款方提供繳費收據或其相關證明，並提出協調交易或暫停撥付款項等訴求。
歐買尬金流平台確認付款方是否已收到貨以及付款方提供之繳費收據及相關證明，並釐清其訴求後，將主動協助電話聯繫歐買尬金流會員。
接上述，若已連繫歐買尬金流會員，歐買尬金流平台會要求歐買尬金流會員提供相關交易資料(如宅配簽收單或其他相關可佐證已出貨之證明)，以利歐買尬金流平台判斷是否為特殊糾紛案件(如三方詐騙)或是一般糾紛案件；若歐買尬金流會員未給予回覆(未接聽)，歐買尬金流平台客服將另以電子郵件、語音及簡訊再通知，若超過24小時歐買尬金流會員未給予回應，歐買尬金流平台將暫停撥付該筆交易款項或凍結已撥付之歐買尬金流虛擬帳戶款項，以降低付款方交易風險。
承上，若為一般糾紛案件，歐買尬金流會員於接獲通知起算36小時內未提供資料或相關商品出貨證明，歐買尬金流平台將輔導付款方可至警政機關進行報案程序。待司法單位處理後，依司法單位之判決指示返還款項給實際付款方或解除暫停撥付之限制。若經確認為特殊糾紛之三方詐騙案件(即實際付款人並非當初與歐買尬金流會員下單購買的付款方)，歐買尬金流平台將協助與對應歐買尬金流會員聯繫，通知暫停出貨，並協助該案歐買尬金流會員將相關證據(出貨單等)併同歐買尬金流平台金流相關資料以利受害人至警政機關進行報案程序。待司法單位處理後，依司法單位之判決指示返還款項給實際付款方或解除暫停撥付之限制。

退換貨糾紛處理

退換貨糾紛主要係買方已收到貨物，對於貨物不滿意或是欲退貨賣方不願意接收退貨所產生交易糾紛，歐買尬金流平台將協調雙方處理。
若交易雙方產生退、換貨或交易糾紛時，可透過歐買尬金流平台線上客服等方式進行申訴。
歐買尬金流平台會請付款方提供付款證明，請歐買尬金流會員提供交易相關資料供歐買尬金流平台處理。
若雙方達成協商即可結案；如雙方未達成協商，歐買尬金流平台即輔導雙方可至警政機關進行報案程序。

金流服務糾紛爭議處理說明

歐買尬金流會員因使用歐買尬金流平台提供之服務而產生爭議糾紛時，歐買尬金流會員可透過歐買尬金流平台線上客服等進件方式進行申訴。
歐買尬金流會員向歐買尬金流平台提出申訴時，歐買尬金流平台應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，向權責單位調查此案件並提出改善計畫，將處理結果回覆申訴者。
若申訴者不接受處理結果，得於收受處理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議。
歐買尬金流平台應依據消費者保護法辦理，並依據該法之精神，公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，始得結案。

會員帳號/帳戶偽盜冒糾紛爭議處理

歐買尬金流會員如發生帳戶疑似被盜用之情形時，歐買尬金流會員可透過歐買尬金流平台線上客服等進件方式進行申訴。
歐買尬金流平台接獲申訴後，與歐買尬金流會員核對身分。
若歐買尬金流平台與歐買尬金流會員核對身分後，經歐買尬金流會員同意，立即將該歐買尬金流會員帳戶之相關服務暫停，待爭議事項釐清(例如確認爭議交易項目內容)，原帳戶使用者可重新設定相關安全措施(例如登入密碼)後開通服務。
歐買尬金流平台將主動保留帳戶偽盜冒事件之處理所有書面文件及電磁證據，針對該案盜用之狀況，進行後續舉證之調查，確保責任釐清，以防方惡意詐騙之行為。必要時歐買尬金流平台將主動提供相關電磁紀錄供警方或165反詐騙請求協助，以杜絕類似案件重複發生，並提出預防和改善計劃。